Ένας υποψήφιος πελάτης ζητά μια προσφορά για την Ιαπωνία, εξαφανίζεται για τρεις εβδομάδες και μετά επιστρέφει έξι μήνες αργότερα για έναν διαφορετικό προορισμό. Ένας πρώην πελάτης πρέπει να επικοινωνήσει για το επόμενο ταξίδι του. Μια οικογένεια εξακολουθεί να διστάζει μεταξύ δύο δρομολογίων. Χωρίς ένα CRM, αυτές οι ευκαιρίες συχνά καταλήγουν να χάνονται σε email, αρχεία Excel ή στις αναμνήσεις των πρακτόρων. Θα εξηγήσω πώς να επιλέξετε ένα CRM που είναι πραγματικά κατάλληλο για ένα ταξιδιωτικό γραφείο.

Περίληψη

Γιατί ένα ταξιδιωτικό γραφείο χρειάζεται ένα CRM

Ένα CRM, ή σύστημα Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες, συγκεντρώνει πληροφορίες σχετικά με τους υποψήφιους πελάτες και τους πελάτες, καθώς και τις αλληλεπιδράσεις τους με την εταιρεία. Σας επιτρέπει να παρακολουθείτε τις επαφές, τις ευκαιρίες πωλήσεων, τις επαφές και τα διάφορα στάδια του κύκλου πωλήσεων.

Για ένα πρακτορείο, κάνω σαφή διάκριση μεταξύ του CRM και του επιχειρηματικού λογισμικού ή ενός συστήματος κρατήσεων. Το πρώτο διαχειρίζεται τη σχέση με τον πελάτη. Το δεύτερο χειρίζεται πτυχές όπως η παραγωγή, οι κρατήσεις ή τα αρχεία, ανάλογα με τη λύση που χρησιμοποιείται.

Το όφελος είναι ιδιαίτερα εμφανές όταν ένα ταξίδι απαιτεί αρκετές ανταλλαγές πριν από την πώληση. Ένα CRM, για παράδειγμα, σας επιτρέπει να γνωρίζετε πόσα αιτήματα προσφορών εκκρεμούν, ποιοι υποψήφιοι πελάτες πρέπει να παρακολουθηθούν και ποιοι προορισμοί δημιουργούν τις περισσότερες ευκαιρίες.

Σύμφωνα με τον τύπο για τον ψηφιακό μετασχηματισμό, η συγκέντρωση δεδομένων και η αυτοματοποιημένη παρακολούθηση συγκαταλέγονται στις κύριες χρήσεις του CRM στις ΜΜΕ. Στον τουριστικό τομέα, θα πρόσθετα ένα κρίσιμο ζήτημα: τη διατήρηση της γνώσης του πελάτη όταν ένας πελάτης αλλάζει σύμβουλο.

Ένα CRM ταξιδιωτικού γραφείου σάς επιτρέπει να συγκεντρώνετε υποψήφιους πελάτες, να παρακολουθείτε προσφορές και να οργανώνετε τις παρακολουθήσεις πωλήσεων χωρίς να βασίζεστε σε μεμονωμένα εισερχόμενα email.

Τα κριτήρια που θα εξέταζα πριν επιλέξω

Δεν θα ξεκινούσα ποτέ συγκρίνοντας πενήντα χαρακτηριστικά. Θα όριζα πρώτα την πραγματική πορεία πωλήσεων της εταιρείας: εισερχόμενο αίτημα, αξιολόγηση, πρόταση, παρακολούθηση, πώληση, επιστροφή από το ταξίδι και, στη συνέχεια, αφοσίωση πελατών.

Στη συνέχεια, θα έλεγχα οκτώ στοιχεία: διαχείριση επαφών, αγωγό πωλήσεων, ιστορικό ανταλλαγών, αυτοματοποίηση των παρακολουθήσεων, τμηματοποίηση, αναφορά, ενσωματώσεις με υπάρχοντα εργαλεία και διαχείριση δικαιωμάτων πρόσβασης.

Η τιμή προφανώς έχει σημασία, αλλά ένα φθηνό CRM που κανείς δεν χρησιμοποιεί γίνεται γρήγορα το πιο ακριβό λογισμικό του οργανισμού.

Τέσσερα CRM προς σύγκριση για ένα ταξιδιωτικό γραφείο

Διαχείριση Σχέσεων με Πελατεία (CRM)	Βασικό σημείο	Θα το παρακολουθούσα για	Σημείο επαγρύπνησης
HubSpot	Απλότητα και μάρκετινγκ	Μικρά και μεσαία πρακτορεία	Ελέγξτε το κόστος των προηγμένων λειτουργιών
Zoho CRM	Εξατομίκευση και αυτοματοποίηση	Οργανισμοί που επιθυμούν να προσαρμόσουν τις διαδικασίες τους	Προετοιμάστε σωστά τις ρυθμίσεις
Salesforce	Ισχύς και προσαρμογή	Δίκτυα και οργανισμοί με πολύπλοκες διαδικασίες	Πιο δομημένο έργο ανάπτυξης
Πωλήσεις Dynamics 365	Οικοσύστημα της Microsoft	Εταιρείες που είναι ήδη πλήρως εξοπλισμένες με τη Microsoft	Προσδιορίστε σωστά το μέγεθος του διαλύματος

HubSpot: ένας καλός τρόπος για να ξεκινήσετε γρήγορα

Το HubSpot προσφέρει λειτουργίες επικοινωνίας, διαχείρισης υποψήφιων πελατών και πωλήσεων, καθώς και αναφορών. Το περιβάλλον του περιλαμβάνει επίσης εργαλεία πωλήσεων, μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών.

Θα το έδινα προτεραιότητα σε μια εταιρεία που θέλει να απομακρυνθεί από το Excel και να δομήσει γρήγορα την παρακολούθηση των πωλήσεών της. Το HubSpot προσφέρει ένα δωρεάν πρόγραμμα CRM και στη συνέχεια διάφορες επιλογές επί πληρωμή, καθώς οι ανάγκες γίνονται πιο σύνθετες.

Zoho CRM: για περαιτέρω εξατομίκευση των διαδικασιών σας

Το Zoho CRM καλύπτει λειτουργίες όπως διαχείριση υποψήφιων πελατών, αυτοματοποίηση πωλήσεων, ροές εργασίας, τμηματοποίηση και ανάλυση απόδοσης. Η εταιρεία προσφέρει διάφορα επίπεδα συνδρομής.

Θεωρώ ιδιαίτερα σημαντικό να μελετάμε πότε ένας οργανισμός θέλει να δημιουργήσει τα δικά του επιχειρηματικά βήματα και αυτοματισμούς χωρίς απαραίτητα να ξεκινά με μια πλατφόρμα που προορίζεται για πολύ μεγάλους οργανισμούς.

Salesforce: για πιο σύνθετους οργανισμούς

Το Salesforce καλύπτει τη διαχείριση επαφών και ευκαιριών, τον αυτοματισμό, τους πίνακες ελέγχου, την πρόβλεψη πωλήσεων, τις καμπάνιες και πολυάριθμες ενσωματώσεις.

Θα το μελετούσα περισσότερο για ένα δίκτυο πρακτορείων, έναν ταξιδιωτικό πράκτορα ή μια εταιρεία με αρκετές ομάδες πωλήσεων και μάρκετινγκ. Η πολυπλοκότητά του σημαίνει επίσης ότι οι ανάγκες πρέπει να καθοριστούν με ακρίβεια πριν από την ανάπτυξη.

Dynamics 365 Sales: Λογική για περιβάλλον Microsoft

Το Microsoft Dynamics 365 Sales επιτρέπει στους χρήστες να παρακολουθούν λογαριασμούς, επαφές και ευκαιρίες και είναι ενσωματωμένο στο οικοσύστημα της Microsoft. Η Microsoft αναπτύσσει επίσης λειτουργίες τεχνητής νοημοσύνης και Copilot για τις διαδικασίες πωλήσεών της.

Για μια εταιρεία που έχει ήδη δομηθεί σε μεγάλο βαθμό γύρω από το Microsoft 365 και άλλες λύσεις της Microsoft, αυτή η συνέχεια αξίζει να μελετηθεί.

Το καλύτερο CRM εξαρτάται κυρίως από τον οργανισμό σας

Είμαι επιφυλακτικός με τις κατατάξεις που ισχυρίζονται ότι είναι «το καλύτερο CRM για ταξιδιωτικά γραφεία». Κανένα εργαλείο δεν είναι παγκοσμίως καλύτερο.

Για μια μικρή εταιρεία που απλώς θέλει να συγκεντρώσει τα leads της και να παρακολουθήσει τις προσφορές, θα ξεκινούσα δοκιμάζοντας το HubSpot και το Zoho. Για έναν μεγαλύτερο οργανισμό με πολύπλοκες διαδικασίες, το Salesforce ή το Dynamics 365 ίσως αξίζει να εξεταστούν.

Αλλά πριν υπογράψω, θα ζητούσα συστηματικά από το πρακτορείο μια επίδειξη βασισμένη σε ένα πραγματικό σενάριο: ένας υποψήφιος πελάτης ζητά μια διαδικασία, λαμβάνει μια πρόταση, πρέπει να παρακολουθείται και στη συνέχεια γίνεται πελάτης.

Ερωτήσεις που πρέπει να κάνετε πριν από την υπογραφή

Το CRM αντικαθιστά το επιχειρηματικό λογισμικό;

Όχι απαραίτητα. Ένα CRM διαχειρίζεται κυρίως τις σχέσεις με τους πελάτες και τις πωλήσεις. Θα πρέπει να ελέγξετε τις δυνατότητες ενσωμάτωσης με τα εργαλεία κρατήσεων, παραγωγής, λογιστικής και μάρκετινγκ μέσω email που χρησιμοποιούνται ήδη.

Μπορούν οι παρακολουθήσεις προσφορών να αυτοματοποιηθούν;

Τα κύρια CRM προσφέρουν λειτουργίες αυτοματοποίησης, αλλά η διαθεσιμότητά τους εξαρτάται συχνά από το επιλεγμένο πρόγραμμα και τις ρυθμίσεις.

Θα πρέπει να συμπεριληφθούν όλοι οι πρώην πελάτες;

Θα ξεκινούσα καθαρίζοντας τα δεδομένα πριν από οποιαδήποτε μετεγκατάσταση. Η εισαγωγή διπλότυπων και άχρηστων επαφών αρκετών ετών δεν δημιουργεί καμία αξία.

Μπορούν τα δεδομένα CRM να χρησιμοποιηθούν για μάρκετινγκ μέσω email;

Ναι, τεχνικά λειτουργεί σε πολλές λύσεις, αλλά οι κανόνες αναζήτησης νέων πελατών πρέπει να τηρούνται. Η CNIL (Γαλλική Αρχή Προστασίας Δεδομένων) μας υπενθυμίζει συγκεκριμένα ότι η ηλεκτρονική αναζήτηση νέων πελατών σε φυσικά πρόσωπα ρυθμίζεται και απαιτεί, ανάλογα με την περίπτωση, προηγούμενη συγκατάθεση.

Πόσο κοστίζει ένα CRM;

Το κόστος εξαρτάται από τον αριθμό των χρηστών, των ενοτήτων και των λειτουργιών. Συνιστώ να συγκρίνετε το συνολικό κόστος σε διάστημα τριών ετών αντί για την αρχική τιμή: άδειες χρήσης, ενσωμάτωση, μετεγκατάσταση, εκπαίδευση και τυχόν προαιρετικά πρόσθετα.

Ένα συγκεκριμένο παράδειγμα για έναν οργανισμό

Ένα πρακτορείο λαμβάνει 80 αιτήματα προσφορών ανά μήνα. Σήμερα, οι σύμβουλοι επικοινωνούν με τους υποψήφιους πελάτες τους στα αντίστοιχα εισερχόμενά τους μέσω email.

Θα δημιουργούσα μια απλή διαδικασία: νέο αίτημα → επικυρωμένο → πρόταση που στάλθηκε → παρακολούθηση → κερδισμένο ή χαμένο. Κάθε αίτημα θα είχε έναν διαχειριστή που θα του είχε ανατεθεί και μια ημερομηνία για την επόμενη ενέργεια.

Μετά από μερικούς μήνες, η διοίκηση μπόρεσε τελικά να μετρήσει τον αριθμό των αιτημάτων, το ποσοστό μετατροπής, τον μέσο χρόνο πριν από την πώληση και τους κύριους λόγους της απώλειας.

Εδώ είναι που το CRM αποκτά ενδιαφέρον: όχι όταν αποθηκεύει περισσότερα δεδομένα, αλλά όταν επιτρέπει καλύτερες επιχειρηματικές αποφάσεις.

Τι θα έβαζα σε εφαρμογή

Χαρτογραφήστε την τρέχουσα πορεία πωλήσεων.
Ορίστε ένα μέγιστο από πέντε έως οκτώ βήματα στη διαδικασία.
Δοκιμή δύο CRM με πραγματικά, ανώνυμα αρχεία.
Ελέγξτε τις ενσωματώσεις με τα υπάρχοντα εργαλεία.
Έλεγχος δικαιωμάτων πρόσβασης και κανόνων GDPR.
Εκπαίδευση των συμβούλων πριν από την ανάπτυξη.
Μετρήστε το ποσοστό μετατροπής πριν και μετά την εφαρμογή.

Για μένα, το σωστό CRM για ένα ταξιδιωτικό γραφείο δεν είναι αυτό με τις περισσότερες δυνατότητες. Είναι αυτό που χρησιμοποιούν στην πραγματικότητα οι σύμβουλοι και που αποτρέπει την εξαφάνιση μιας ευκαιρίας πώλησης μεταξύ δύο email.

Χρησιμοποιείτε ήδη CRM στο πρακτορείο σας; Μοιραστείτε τα σχόλιά σας με το InfosTourisme.com: Επιδιώκω να συγκεντρώσω εμπειρίες από το πεδίο για να εμπλουτίσω τις επερχόμενες συγκρίσεις μας.