Potentiaalinen asiakas pyytää tarjousta Japaniin, katoaa kolmeksi viikoksi ja palaa sitten kuusi kuukautta myöhemmin eri kohteeseen. Entiseen asiakkaaseen on otettava yhteyttä seuraavan matkansa suunnittelua varten. Perhe epäröi edelleen kahden matkasuunnitelman välillä. Ilman CRM:ää nämä mahdollisuudet usein katoavat sähköposteihin, Excel-tiedostoihin tai matkatoimiston muistiin. Selitän, kuinka valita matkatoimistolle todella sopiva CRM.

Yhteenveto

Miksi matkatoimisto tarvitsee CRM:n

CRM eli asiakkuudenhallintajärjestelmä keskittää tiedot potentiaalisista ja nykyisistä asiakkaista sekä heidän vuorovaikutuksestaan yrityksen kanssa. Sen avulla voit seurata yhteystietoja, myyntimahdollisuuksia, seurantaa ja myyntisyklin eri vaiheita.

Toimiston kohdalla erotan selkeästi CRM:n ja liiketoimintaohjelmiston tai varausjärjestelmän toisistaan. Ensimmäinen hallinnoi asiakassuhteita. Jälkimmäinen käsittelee esimerkiksi tuotantoa, varauksia tai tiedostoja käytetystä ratkaisusta riippuen.

Hyöty on erityisen ilmeinen silloin, kun matka vaatii useita vaihtoja ennen myyntiä. Esimerkiksi CRM:n avulla tiedät, kuinka monta tarjouspyyntöä on vireillä, ketkä potentiaaliset asiakkaat tarvitsevat jatkotoimenpiteitä ja mitkä kohteet tarjoavat eniten mahdollisuuksia.

Digitaalisen transformaation lehdistön mukaan tiedon keskittäminen ja automatisoitu seuranta ovat CRM:n tärkeimpiä käyttökohteita pk-yrityksissä. Matkailualalla lisäisin keskeisen kysymyksen: asiakastietämyksen ylläpitäminen asiakkaan vaihtaessa neuvonantajaa.

Matkatoimiston CRM-järjestelmä antaa sinun keskittää liidit, seurata tarjouksia ja järjestää myynnin seurantaa ilman, että sinun tarvitsee olla riippuvainen yksittäisistä sähköpostilaatikoista.

Kriteerit, joita tarkastelisin ennen valintaa

En koskaan aloittaisi vertailemalla viittäkymmentä ominaisuutta. Määrittelisin ensin toimiston varsinaisen myyntipolun: saapuva pyyntö, hyväksyntä, tarjous, seuranta, myynti, paluu matkalta ja sitten asiakasuskollisuus.

Sitten tarkistaisin kahdeksan elementtiä: yhteystietojen hallinnan, myyntiputken, vaihtohistorian, seurannan automatisoinnin, segmentoinnin, raportoinnin, integraatiot olemassa oleviin työkaluihin ja käyttöoikeuksien hallinnan.

Hinnalla on tietenkin merkitystä, mutta edullisesta CRM-järjestelmästä, jota kukaan ei käytä, tulee nopeasti toimiston kallein ohjelmisto.

Neljä vertailukelpoista CRM-järjestelmää matkatoimistolle

Asiakkuudenhallinta	Keskeinen kohta	Katsoisin sitä	Valppauden kohta
HubSpot	Yksinkertaisuus ja markkinointi	Pienet ja keskisuuret virastot	Tarkista lisäominaisuuksien hinta
Zoho CRM	Personointi ja automatisointi	Virastot, jotka haluavat mukauttaa prosessejaan	Valmistele asetukset oikein
Salesforce	Tehoa ja räätälöintiä	Verkostot ja organisaatiot, joilla on monimutkaisia prosesseja	Rakenteellisempi käyttöönottoprojekti
Dynamics 365 Sales	Microsoftin ekosysteemi	Yritykset, jotka ovat jo vahvasti Microsoftin käyttäjiä	Mitoita ratkaisu oikein

HubSpot: hyvä tapa aloittaa nopeasti

HubSpot tarjoaa yhteystietojen, liidien ja myyntiputken hallintaa sekä raportointiominaisuuksia. Sen ympäristöön kuuluu myös myynti-, markkinointi- ja asiakaspalvelutyökaluja.

Priorisoisin sitä toimistoille, jotka haluavat siirtyä pois Excelistä ja nopeasti jäsentää myynninseurantansa. HubSpot tarjoaa ilmaisen CRM-paketin ja sitten erilaisia maksullisia vaihtoehtoja tarpeiden kasvaessa.

Zoho CRM: prosessiesi personoimiseksi entisestään

Zoho CRM kattaa ominaisuuksia, kuten liidien hallinnan, myynnin automatisoinnin, työnkulut, segmentoinnin ja suorituskykyanalyysin. Yritys tarjoaa useita tilaustasoja.

Mielestäni on erityisen tärkeää tutkia tilannetta, jossa virasto haluaa rakentaa omia liiketoimintavaiheitaan ja automaatioitaan aloittamatta välttämättä alustalla, joka on tarkoitettu erittäin suurille organisaatioille.

Salesforce: monimutkaisemmille organisaatioille

Salesforce kattaa yhteystietojen ja mahdollisuuksien hallinnan, automaation, koontinäytöt, myyntiennusteet, kampanjat ja lukuisia integraatioita.

Tutkisin sitä enemmän toimistoverkostoa, matkanjärjestäjää tai yritystä, jolla on useita myynti- ja markkinointitiimejä, varten. Sen monimutkaisuus tarkoittaa myös sitä, että tarpeet on määriteltävä tarkasti ennen käyttöönottoa.

Dynamics 365 Sales: Logiikka Microsoft-ympäristöön

Microsoft Dynamics 365 Salesin avulla käyttäjät voivat seurata asiakkaita, yhteyshenkilöitä ja mahdollisuuksia, ja se on integroitu Microsoftin ekosysteemiin. Microsoft kehittää myös tekoäly- ja Copilot-ominaisuuksia myyntiprosesseihinsa.

Yritykselle, joka on jo vahvasti rakentunut Microsoft 365:n ja muiden Microsoftin ratkaisujen ympärille, tätä jatkuvuutta kannattaa tutkia.

Paras CRM riippuu ensisijaisesti organisaatiostasi

Suhtaudun varauksella ranking-listoihin, jotka väittävät olevansa "paras CRM matkatoimistoille". Mikään työkalu ei ole universaalisti paras.

Pienelle toimistolle, joka haluaa keskittää liidinsä ja seurata tarjouksia, aloittaisin testaamalla HubSpotia ja Zohoa. Suuremmille organisaatioille, joilla on monimutkaisia prosesseja, Salesforce tai Dynamics 365 voivat olla harkitsemisen arvoisia.

Mutta ennen allekirjoittamista pyysin järjestelmällisesti toimistolta demoa todelliseen tilanteeseen perustuen: potentiaalinen asiakas pyytää prosessia, saa tarjouksen, häntä on seurattava ja lopulta hänestä tulee asiakas.

Kysymyksiä, jotka kannattaa kysyä ennen allekirjoittamista

Korvaako CRM liiketoiminnan ohjelmistot?

Ei välttämättä. CRM hallinnoi ensisijaisesti asiakas- ja myyntisuhteita. Sinun kannattaa tarkistaa integrointimahdollisuudet jo käytössä oleviin varaus-, tuotanto-, kirjanpito- ja sähköpostimarkkinointityökaluihin.

Voiko tarjousten seurantaa automatisoida?

Tärkeimmät CRM-järjestelmät tarjoavat automaatio-ominaisuuksia, mutta niiden saatavuus riippuu usein valitusta paketista ja asetuksista.

Pitäisikö kaikki entiset asiakkaat ottaa mukaan?

Aloittaisin siivoamalla tiedot ennen siirtoa. Useiden vuosien kaksoiskappaleiden ja käyttökelvottomien yhteystietojen tuominen ei tuota mitään arvoa.

Voiko CRM-dataa käyttää sähköpostimarkkinointiin?

Kyllä, teknisesti se toimii monissa ratkaisuissa, mutta tiedonhankintaa koskevia sääntöjä on noudatettava. CNIL (Ranskan tietosuojaviranomainen) muistuttaa meitä erityisesti, että sähköinen tiedonhankinta yksilöille on säänneltyä ja edellyttää tilanteesta riippuen etukäteissuostumusta.

Paljonko CRM maksaa?

Hinta riippuu käyttäjien, moduulien ja ominaisuuksien määrästä. Suosittelen vertaamaan kokonaiskustannuksia kolmen vuoden ajalta alkuperäisen hinnan sijaan: lisenssit, integraatio, migraatio, koulutus ja mahdolliset valinnaiset lisäpalvelut.

Konkreettinen esimerkki virastosta

Eräs toimisto saa 80 tarjouspyyntöä kuukaudessa. Nykyään konsultit ottavat yhteyttä potentiaalisiin asiakkaisiinsa heidän sähköpostitse.

Loisin yksinkertaisen prosessiprosessin: uusi pyyntö → hyväksytty → lähetetty tarjous → jatkotoimet → voitettu tai hylätty. Jokaisella pyynnöllä olisi nimetty esimies ja päivätty seuraava toimenpide.

Muutaman kuukauden kuluttua johto pystyi vihdoin mittaamaan pyyntöjen määrän, konversioasteen, keskimääräisen myyntiajan ja tappioiden pääasialliset syyt.

Tässä kohtaa CRM:stä tulee kiinnostava: ei silloin, kun se tallentaa enemmän dataa, vaan silloin, kun se mahdollistaa parempien liiketoimintapäätösten tekemisen.

Mitä laittaisin paikoilleen

Kartoita nykyinen myyntiprosessi.
Määritä putkessa enintään viidestä kahdeksaan vaihetta.
Kahden CRM-järjestelmän testaus oikeilla, anonymisoiduilla tietueilla.
Tarkista integraatiot olemassa olevien työkalujen kanssa.
Hallitse käyttöoikeuksia ja GDPR-sääntöjä.
Kouluta neuvonantajat ennen käyttöönottoa.
Mittaa konversioprosentti ennen käyttöönottoa ja sen jälkeen.

Minulle matkatoimistolle sopiva CRM ei ole se, jossa on eniten ominaisuuksia. Se on se, jota neuvonantajat todella käyttävät ja joka estää myyntimahdollisuuden katoamisen kahden sähköpostin väliin.

Käytätkö jo CRM-järjestelmää toimistossasi? Jaa palautteesi InfosTourisme.comin kanssa: Haluan kerätä kenttäkokemuksia rikastuttaakseni tulevia vertailujamme.