잠재 고객이 일본 여행 견적을 요청하고 3주간 연락이 두절되었다가 6개월 후 다른 목적지로 다시 연락해 왔습니다. 이전 고객에게는 다음 여행 일정을 문의해야 하고, 한 가족은 두 가지 여행 코스 중에서 아직 결정을 못 내리고 있습니다. CRM 시스템이 없다면 이러한 기회들은 이메일, 엑셀 파일, 혹은 담당자의 기억 속에 묻혀버리기 쉽습니다. 여행사에 진정으로 적합한 CRM 시스템을 선택하는 방법을 설명해 드리겠습니다.
요약
여행사에 CRM이 필요한 이유
CRM, 즉 고객 관계 관리 시스템은 잠재 고객과 기존 고객에 대한 정보는 물론 회사와의 상호 작용에 대한 정보를 중앙 집중화합니다. 이를 통해 연락처, 판매 기회, 후속 조치 및 판매 주기의 다양한 단계를 추적할 수 있습니다.
에이전시의 경우, CRM과 비즈니스 소프트웨어 또는 예약 시스템을 명확하게 구분합니다. 전자는 고객 관계 관리를 담당하고, 후자는 사용하는 솔루션에 따라 제작, 예약 또는 파일 관리와 같은 기능을 제공합니다.
이러한 이점은 특히 판매 전에 여러 차례의 협의가 필요한 여행 상품의 경우 더욱 분명하게 드러납니다. 예를 들어, CRM 시스템을 사용하면 보류 중인 견적 요청 건수, 후속 조치가 필요한 잠재 고객, 그리고 가장 많은 기회를 창출하는 여행지를 파악할 수 있습니다.
디지털 전환 관련 언론에 따르면, 중소기업에서 CRM의 주요 활용 분야로는 데이터 중앙 집중화와 자동화된 후속 조치가 꼽힙니다. 관광 분야에서는 여기에 고객이 담당 여행사가 바뀔 때 고객 정보를 유지하는 것이 매우 중요한 과제라고 생각합니다.
제가 선택하기 전에 고려할 기준은 다음과 같습니다
저는 절대 50가지 기능을 비교하는 것부터 시작하지 않을 겁니다. 먼저 에이전시의 실제 영업 여정을 정의할 겁니다. 즉, 문의 접수, 자격 검증, 제안서 작성, 후속 조치, 판매, 출장 후 복귀, 그리고 고객 충성도 확보까지 말이죠.
그런 다음 연락처 관리, 영업 파이프라인, 교환 내역, 후속 조치 자동화, 세분화, 보고, 기존 도구와의 통합 및 액세스 권한 관리 등 8가지 요소를 확인합니다.
가격은 분명 중요하지만, 아무도 사용하지 않는 저렴한 CRM은 금세 회사에서 가장 비싼 소프트웨어가 되어버립니다.
여행사를 위한 4가지 CRM 시스템 비교
| CRM | 핵심 사항 | 나는 그것을 볼 것이다 | 경계 지점 |
|---|---|---|---|
| 허브스팟 | 단순함과 마케팅 | 중소형 에이전시 | 고급 기능의 비용을 확인하세요 |
| 조호 CRM | 개인화 및 자동화 | 프로세스를 개선하고자 하는 기관 | 설정을 제대로 준비하세요 |
| 세일즈포스 | 전력 및 맞춤 설정 | 복잡한 프로세스를 가진 네트워크 및 조직 | 보다 체계적인 배포 프로젝트 |
| 다이내믹스 365 세일즈 | 마이크로소프트 생태계 | 이미 마이크로소프트 제품을 충분히 갖춘 기업들 | 솔루션의 크기를 적절하게 조정하십시오 |
HubSpot: 빠르게 시작하기 좋은 방법
HubSpot은 연락처, 잠재 고객 및 영업 파이프라인 관리는 물론 보고 기능도 제공합니다. 또한 영업, 마케팅 및 고객 서비스 도구도 포함되어 있습니다.
엑셀 사용을 중단하고 영업 추적 시스템을 빠르게 구축하려는 에이전시라면 HubSpot을 우선적으로 고려해 보시길 추천합니다. HubSpot은 무료 CRM 플랜을 제공하며, 필요에 따라 다양한 유료 옵션을 이용할 수 있습니다.
Zoho CRM: 프로세스를 더욱 개인화하세요
Zoho CRM은 잠재 고객 관리, 영업 자동화, 워크플로우, 고객 세분화 및 성과 분석과 같은 기능을 제공합니다. 이 회사는 여러 가지 구독 등급을 제공합니다.
특히 에이전시가 대규모 조직을 위해 설계된 플랫폼에서 시작하지 않고 자체적인 비즈니스 단계와 자동화 시스템을 구축하고자 할 때 이 연구가 매우 중요하다고 생각합니다.
Salesforce: 더욱 복잡한 조직을 위한 솔루션
Salesforce는 연락처 및 기회 관리, 자동화, 대시보드, 판매 예측, 캠페인 및 다양한 통합 기능을 제공합니다.
저는 이 시스템을 여행사 네트워크, 여행 운영업체 또는 여러 영업 및 마케팅 팀을 보유한 회사에 더 적합할 것이라고 생각합니다. 또한 이 시스템의 복잡성 때문에 도입 전에 요구 사항을 정확하게 정의해야 합니다.
Dynamics 365 Sales: Microsoft 환경을 위한 로직
Microsoft Dynamics 365 Sales는 사용자가 계정, 연락처 및 기회를 추적할 수 있도록 지원하며 Microsoft 생태계에 통합되어 있습니다. Microsoft는 또한 영업 프로세스를 위한 AI 및 Copilot 기능을 개발하고 있습니다.
이미 마이크로소프트 365 및 기타 마이크로소프트 솔루션을 중심으로 조직이 구성된 회사라면 이러한 연속성은 연구해 볼 가치가 있습니다.
최고의 CRM은 무엇보다도 조직의 특성에 따라 달라집니다
"여행사를 위한 최고의 CRM"이라고 주장하는 순위는 회의적입니다. 모든 상황에서 최고의 도구는 없기 때문입니다.
소규모 에이전시라면 단순히 잠재 고객 정보를 한곳에 모으고 견적 후속 조치를 취하는 용도로 HubSpot과 Zoho를 테스트해 보는 것이 좋습니다. 복잡한 프로세스를 가진 대규모 조직이라면 Salesforce 또는 Dynamics 365를 고려해 볼 만합니다.
하지만 계약서에 서명하기 전에 저는 항상 대행사에 실제 시나리오를 바탕으로 한 시연을 요청했습니다. 예를 들어, 잠재 고객이 특정 프로세스를 요청하고, 제안서를 받고, 후속 조치가 필요하며, 최종적으로 고객이 되는 시나리오 말입니다.
계약서에 서명하기 전에 물어볼 질문들
CRM이 비즈니스 소프트웨어를 대체할 수 있을까요?
꼭 그렇지는 않습니다. CRM은 주로 고객 및 영업 관계를 관리하는 시스템입니다. 이미 사용 중인 예약, 생산, 회계 및 이메일 마케팅 도구와의 통합 가능성을 확인해 보시는 것이 좋습니다.
견적 후속 조치를 자동화할 수 있을까요?
주요 CRM 시스템들은 자동화 기능을 제공하지만, 해당 기능의 사용 가능 여부는 선택한 요금제 및 설정에 따라 달라지는 경우가 많습니다.
이전 고객들을 모두 포함시켜야 할까요?
데이터 마이그레이션을 시작하기 전에 먼저 데이터를 정리하는 것이 좋습니다. 수년간의 중복 데이터와 사용 불가능한 연락처를 가져오는 것은 아무런 가치가 없습니다.
CRM 데이터를 이메일 마케팅에 활용할 수 있을까요?
네, 기술적으로는 많은 솔루션에서 가능하지만, 개인정보 수집 관련 규정을 준수해야 합니다. 프랑스 개인정보보호청(CNIL)은 특히 개인을 대상으로 하는 전자적 개인정보 수집은 규제 대상이며, 상황에 따라 사전 동의가 필요하다고 명시하고 있습니다.
CRM 시스템 가격은 얼마인가요?
비용은 사용자 수, 모듈 및 기능에 따라 달라집니다. 초기 가격보다는 라이선스, 통합, 마이그레이션, 교육 및 기타 선택 사항을 포함한 3년간의 총비용을 비교해 보시는 것을 권장합니다.
대행사를 위한 구체적인 사례
한 대행사는 매달 80건의 견적 요청을 받습니다. 현재 컨설턴트들은 각자의 이메일 사서함을 통해 잠재 고객에게 후속 연락을 취하고 있습니다.
저는 다음과 같은 간단한 파이프라인을 만들겠습니다: 신규 요청 → 적격성 평가 → 제안서 제출 → 후속 조치 → 수주 또는 탈락. 각 요청에는 담당 관리자가 배정되고 다음 조치 예정일이 명시될 것입니다.
몇 달 후, 경영진은 마침내 요청 건수, 전환율, 평균 판매 소요 시간 및 주요 손실 원인을 측정할 수 있게 되었습니다.
CRM이 흥미로워지는 지점은 바로 여기입니다. 더 많은 데이터를 저장할 때가 아니라, 더 나은 비즈니스 의사 결정을 가능하게 할 때입니다.
제가 마련하고 싶은 것은 다음과 같습니다
- 현재 판매 여정을 파악하세요.
- 파이프라인에 최대 5~8단계를 정의하십시오.
- 실제 익명화된 고객 기록을 사용하여 두 가지 CRM 시스템을 테스트했습니다.
- 기존 도구와의 연동 기능을 확인하세요.
- 접근 권한 및 GDPR 규정을 관리하세요.
- 배치 전에 자문관들을 교육하십시오.
- 구현 전후의 전환율을 측정하십시오.
제 생각에 여행사에 적합한 CRM은 기능이 가장 많은 시스템이 아닙니다. 상담원들이 실제로 사용하고, 이메일 교환 사이에 영업 기회가 사라지는 것을 방지하는 시스템입니다.
귀사 여행사에서 이미 CRM을 사용하고 계신가요? InfosTourisme.com에 여러분의 경험을 공유해 주세요. 향후 비교 분석에 필요한 현장 경험을 수집하고자 합니다.
업데이트
2026년 8월 4일: 발행사의 공식 문서 및 프랑스 저작권관리위원회(CNIL)의 권고 사항을 바탕으로 제시된 기능에 대한 검증을 완료했습니다.
출처
https://www.hubspot.fr/products/crm
https://www.salesforce.com/fr/crm/features
https://learn.microsoft.com/fr-fr/dynamics365/sales/overview
https://www.cnil.fr/fr/la-prospection-commerciale
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