Seorang bakal pelanggan meminta sebut harga untuk Jepun, menghilangkan diri selama tiga minggu, kemudian kembali enam bulan kemudian untuk destinasi yang berbeza. Bekas pelanggan perlu dihubungi untuk perjalanan mereka yang seterusnya. Sebuah keluarga masih teragak-agak antara dua jadual perjalanan. Tanpa CRM, peluang ini sering hilang dalam e-mel, fail Excel atau ingatan ejen. Saya akan menerangkan cara memilih CRM yang benar-benar sesuai untuk agensi pelancongan.

Ringkasan

Mengapa agensi pelancongan memerlukan CRM

CRM, atau sistem Pengurusan Perhubungan Pelanggan, memusatkan maklumat tentang bakal pelanggan dan pelanggan, serta interaksi mereka dengan syarikat. Ia membolehkan anda menjejaki kenalan, peluang jualan, susulan dan pelbagai peringkat kitaran jualan.

Bagi sesebuah agensi, saya membezakan dengan jelas antara CRM dan perisian perniagaan atau sistem tempahan. Yang pertama mengurus hubungan pelanggan. Yang kedua mengendalikan aspek seperti pengeluaran, tempahan atau fail, bergantung pada penyelesaian yang digunakan.

Manfaatnya amat ketara apabila sesuatu perjalanan memerlukan beberapa pertukaran sebelum jualan. CRM, sebagai contoh, membolehkan anda mengetahui berapa banyak permintaan sebut harga yang belum selesai, bakal pelanggan yang perlu ditindaklanjuti dan destinasi yang menjana paling banyak peluang.

Menurut akhbar transformasi digital, pemusatan data dan susulan automatik adalah antara kegunaan utama CRM dalam PKS. Dalam sektor pelancongan, saya ingin menambah isu penting: mengekalkan pengetahuan pelanggan apabila pelanggan menukar penasihat.

CRM agensi pelancongan membolehkan anda memusatkan bakal pelanggan, menjejak sebut harga dan mengatur susulan jualan tanpa bergantung pada peti masuk e-mel individu.

Kriteria yang akan saya pertimbangkan sebelum memilih

Saya tidak akan pernah bermula dengan membandingkan lima puluh ciri. Saya akan mentakrifkan dahulu perjalanan jualan sebenar agensi: permintaan masuk, kelayakan, cadangan, susulan, jualan, pulangan daripada perjalanan dan kemudian kesetiaan pelanggan.

Kemudian saya akan menyemak lapan elemen: pengurusan hubungan, saluran jualan, sejarah pertukaran, automasi susulan, segmentasi, pelaporan, penyepaduan dengan alatan sedia ada dan pengurusan hak akses.

Harga jelas penting, tetapi CRM murah yang tiada siapa yang gunakan dengan cepat menjadi perisian agensi yang paling mahal.

Empat CRM untuk dibandingkan bagi agensi pelancongan

CRM	Perkara utama	Saya akan memerhatikannya	Titik kewaspadaan
HubSpot	Kesederhanaan dan pemasaran	Agensi kecil dan sederhana	Semak kos ciri lanjutan
Zoho CRM	Pemperibadian dan automasi	Agensi yang ingin menyesuaikan proses mereka	Sediakan tetapan dengan betul
Pasukan Jualan	Kuasa dan penyesuaian	Rangkaian dan organisasi dengan proses yang kompleks	Projek pelaksanaan yang lebih berstruktur
Jualan Dinamik 365	Ekosistem Microsoft	Syarikat-syarikat yang sudah dilengkapi dengan Microsoft	Saiz larutan dengan betul

HubSpot: cara yang baik untuk bermula dengan cepat

HubSpot menawarkan pengurusan saluran hubungan, bakal pelanggan dan jualan, serta ciri pelaporan. Persekitarannya juga merangkumi alat jualan, pemasaran dan khidmat pelanggan.

Saya akan mengutamakannya untuk agensi yang ingin beralih daripada Excel dan menstrukturkan penjejakan jualannya dengan cepat. HubSpot menawarkan pelan CRM percuma, kemudian pelbagai pilihan berbayar apabila keperluan menjadi lebih maju.

Zoho CRM: untuk memperibadikan proses anda dengan lebih lanjut

Zoho CRM merangkumi ciri-ciri seperti pengurusan bakal pelanggan, automasi jualan, aliran kerja, segmentasi dan analisis prestasi. Syarikat ini menawarkan beberapa tahap langganan.

Saya mendapati ia amat relevan untuk dikaji apabila sesebuah agensi ingin membina langkah dan automasi perniagaannya sendiri tanpa semestinya bermula dengan platform yang bertujuan untuk organisasi yang sangat besar.

Salesforce: untuk organisasi yang lebih kompleks

Salesforce merangkumi pengurusan hubungan dan peluang, automasi, papan pemuka, ramalan jualan, kempen dan pelbagai penyepaduan.

Saya akan mengkajinya dengan lebih lanjut untuk rangkaian agensi, pengendali pelancongan atau syarikat dengan beberapa pasukan jualan dan pemasaran. Kerumitannya juga bermakna keperluan mesti ditakrifkan dengan tepat sebelum pelaksanaan.

Dynamics 365 Sales: Logik untuk persekitaran Microsoft

Microsoft Dynamics 365 Sales membolehkan pengguna menjejaki akaun, kenalan dan peluang, dan disepadukan ke dalam ekosistem Microsoft. Microsoft juga sedang membangunkan ciri AI dan Copilot untuk proses jualannya.

Bagi sebuah syarikat yang sudah banyak berstruktur di sekitar Microsoft 365 dan penyelesaian Microsoft yang lain, kesinambungan ini wajar dikaji.

CRM terbaik bergantung terutamanya pada organisasi anda

Saya berwaspada dengan kedudukan yang mendakwa sebagai "CRM terbaik untuk agensi pelancongan." Tiada alat yang terbaik secara universal.

Bagi agensi kecil yang hanya ingin memusatkan bakal pelanggannya dan menindaklanjuti sebut harga, saya akan mulakan dengan menguji HubSpot dan Zoho. Bagi organisasi yang lebih besar dengan proses yang kompleks, Salesforce atau Dynamics 365 mungkin patut dipertimbangkan.

Tetapi sebelum menandatangani, saya akan secara sistematik meminta demonstrasi berdasarkan senario sebenar daripada agensi: bakal pelanggan meminta proses, menerima cadangan, perlu disusuli dan kemudian menjadi pelanggan.

Soalan yang perlu ditanya sebelum menandatangani

Adakah CRM menggantikan perisian perniagaan?

Tidak semestinya. CRM terutamanya mengurus hubungan pelanggan dan jualan. Anda harus menyemak kemungkinan penyepaduan dengan alat tempahan, pengeluaran, perakaunan dan pemasaran e-mel yang telah digunakan.

Bolehkah susulan sebut harga diautomasikan?

CRM utama menawarkan ciri automasi, tetapi ketersediaannya selalunya bergantung pada pelan dan tetapan yang dipilih.

Perlukah semua bekas pelanggan dimasukkan?

Saya akan mulakan dengan membersihkan data sebelum sebarang migrasi. Mengimport pendua dan kenalan yang tidak boleh digunakan selama beberapa tahun tidak memberi sebarang nilai.

Bolehkah data CRM digunakan untuk pemasaran e-mel?

Ya, secara teknikalnya ia berfungsi dalam banyak penyelesaian, tetapi peraturan prospeksi mesti dihormati. CNIL (Pihak Berkuasa Perlindungan Data Perancis) secara khusus mengingatkan kita bahawa prospeksi elektronik kepada individu dikawal selia dan memerlukan, bergantung pada situasi, persetujuan terlebih dahulu.

Berapakah kos CRM?

Kos bergantung pada bilangan pengguna, modul dan ciri. Saya cadangkan membandingkan jumlah kos selama tiga tahun dan bukannya harga awal: lesen, integrasi, migrasi, latihan dan sebarang tambahan pilihan.

Contoh konkrit untuk agensi

Sebuah agensi menerima 80 permintaan sebut harga setiap bulan. Hari ini, perunding akan menghubungi bakal pelanggan mereka melalui peti masuk e-mel masing-masing.

Saya akan membuat saluran paip mudah: permintaan baharu → layak → cadangan dihantar → susulan → menang atau kalah. Setiap permintaan akan mempunyai pengurus yang ditugaskan dan tindakan seterusnya yang bertarikh.

Selepas beberapa bulan, pihak pengurusan akhirnya dapat mengukur bilangan permintaan, kadar penukaran, purata masa sebelum jualan dan sebab-sebab utama kerugian.

Di sinilah CRM menjadi menarik: bukan apabila ia menyimpan lebih banyak data, tetapi apabila ia membolehkan keputusan perniagaan yang lebih baik.

Apa yang akan saya tetapkan

Petakan perjalanan jualan semasa.
Tentukan maksimum lima hingga lapan langkah dalam perancangan.
Menguji dua CRM dengan rekod sebenar yang tidak dikenali.
Semak integrasi dengan alatan sedia ada.
Kawal hak akses dan peraturan GDPR.
Melatih penasihat sebelum pelaksanaan.
Ukur kadar penukaran sebelum dan selepas pelaksanaan.

Bagi saya, CRM yang tepat untuk agensi pelancongan bukanlah yang mempunyai paling banyak ciri. Ia adalah yang sebenarnya digunakan oleh penasihat dan yang menghalang peluang jualan daripada hilang di antara dua e-mel.

Adakah anda sudah menggunakan CRM di agensi anda? Kongsikan maklum balas anda dengan InfosTourisme.com: Saya ingin mengumpulkan pengalaman lapangan bagi memperkayakan perbandingan kami yang akan datang.