Interview – Paroles de Pros – Eric Baetens, fondateur de Eric & The Trip
Eric Baetens est le fondateur de Eric & The Trip, une agence de voyage sur mesure indépendante basée en Haute-Savoie.
Après 25 années de carrière au sein du groupe Danone, principalement dans la division Waters (Evian), il a choisi de mettre son expertise industrielle, sa culture du service et sa passion du voyage au service d’un projet entrepreneurial aligné avec ses convictions.
Ingénieur de formation, il a évolué sur des fonctions clés en supply chain, qualité, IT et gestion de projet, dans des contextes internationaux exigeants, notamment sur le marché japonais.
Voyageur expérimenté (plus de 60 pays visités), il conçoit aujourd’hui des itinéraires sur mesure pour une clientèle individuelle en quête de sens, de fiabilité et de relation humaine, loin des offres standardisées comme du tout-digital.
Immatriculé Atout France, membre d’ATR, certifié Travelife et engagé au sein de 1 % for the Planet, Eric & The Trip s’inscrit dans une démarche sincère de tourisme responsable, fondée sur la confiance, la personnalisation et la cohérence des choix.
D’une carrière industrielle à l’entrepreneuriat du voyage
Infostourisme.com : Après une belle carrière chez Danone, vous avez choisi de créer votre propre agence de voyages. Qu’est-ce qui a déclenché ce changement de cap ?
Eric Baetens : A l’aube de la cinquantaine, on se pose fatalement la question : continuer tranquillement encore quelques années sur la même voie professionnelle toute tracée ou bien oser, selon l’expression souvent galvaudée, « faire de sa passion son métier », en l’occurrence pour moi les voyages et leur organisation.
J’ai fait le choix réfléchi de ne rien regretter et de vivre une seconde vie professionnelle d’entrepreneur dans un secteur où j’avais tout à apprendre. Et depuis 10 ans, jamais je n’ai regretté ce choix : il n’est jamais trop tard !
Les compétences de la “première vie”
Infostourisme.com : De l’univers industriel à celui du voyage, votre parcours est singulier. Quelles compétences de votre “première vie” vous servent aujourd’hui dans votre activité ?
Eric Baetens : Ma formation d’ingénieur tout d’abord : la rigueur, le goût pour les chiffres, la curiosité, la volonté d’analyser et de comprendre…
De mon parcours varié chez Danone, le sens du service client que j’avais notamment appréhendé lors d’un poste au cœur du marché japonais ; la qualité d’abord et partout.
J’ai beaucoup navigué dans les métiers de la supply chain : planifier est donc une seconde nature, et les aléas liés à l’exécution, notamment au transport, la gestion du stress parfois associé, je connais !
Les autres compétences nécessaires à mon activité (commercial, marketing…) je les ai acquises au fur et à mesure de son développement : quand on est passionné et qu’on souhaite avancer, on ajoute peu à peu de nouvelles briques, on se forme en permanence…
La philosophie d’Eric & The Trip
Infostourisme.com : Quelle est la philosophie d’Eric & The Trip ? Qu’est-ce qui rend votre approche du voyage sur mesure différente de celle d’une agence classique ?
Eric Baetens : La liberté et l’indépendance !
Je suis complètement libre dans le choix de mes partenaires (notamment les DMC à destination), mais aussi dans le choix des voyages et activités que je propose, au risque de refuser parfois des demandes si elles ne correspondent pas à ma vision du voyage.
Faire du sur mesure, ça ne signifie pas accepter toutes les demandes : par exemple je refuse de vendre des voyages long courrier de moins d’une semaine (pour des raisons « carbone »), j’exclus des activités qui m’apparaissent aberrantes sur le plan environnemental, et je m’oblige à en expliquer les raisons à chaque fois à mes voyageurs.
Même si mes clients sont plutôt des CSP+, je ne suis pas positionné « luxe », car ça n’est pas aligné avec ma manière de voyager, notamment pour les familles qui constituent le cœur de ma clientèle.
J’ai des clients qui me ressemblent, et c’est donc beaucoup plus facile pour comprendre leurs envies de voyages exprimées ou non.
La conséquence de l’alignement entre « moi » – les voyages proposés – mes voyageurs, c’est que parmi les 60 voyages organisés annuellement, la moitié est constituée de « repeaters », et l’autre est le fruit de prospects acquis par réseau et recommandation (« qui se ressemble s’assemble »). Donc pas de coûts d’acquisition et un taux de transformation maximisé, ce qui est la clé dans le voyage sur mesure.
Proximité, exigence et relation humaine
Infostourisme.com : Vous mettez l’accent sur la personnalisation et la relation humaine. Comment parvenez-vous à concilier proximité, exigence et gestion d’une clientèle souvent exigeante ?
Eric Baetens : Placer le client au centre (« plus qu’un voyage le vôtre ») c’est une évidence pour moi et pas qu’un slogan.
Ce n’est pas parce qu’on n’a pas d’agence physique qu’on ne peut pas être proche de ses clients : être très réactif, disponible quasi 24/7 (y compris pendant le voyage), communiquer avec tous les outils possibles en s’adaptant aux souhaits du client (WhatsApp, visio, etc.), être le point unique de contact du voyageur y contribuent fortement.
J’ai des clients voyageurs, y compris des Belges, des Suisses, on ne s’est jamais vus, mais je fais un peu partie de leur famille de par les voyages successifs organisés ensemble.
Et pendant le voyage, lorsque je ne suis pas joignable et/ou en complément, il est primordial de mettre en place les outils de conciergerie qui permettent au voyageur de ne jamais se sentir isolé : la fameuse réassurance est primordiale dans notre secteur, a fortiori dans le voyage sur mesure qui peut parfois être assez complexe.
Garder le contact et fidéliser après le voyage est clé également : 90 % de mes voyageurs me renvoient le questionnaire que je leur transmets à leur retour. J’envoie (avec parcimonie !) une newsletter ericandthetrip à tous les anciens clients et prospects, avec environ 70 % de taux d’ouverture, ce qui montre leur attachement et contribue à maintenir le lien.
Tourisme responsable : des engagements concrets
Infostourisme.com : Vous êtes engagé dans des démarches comme ATR, Travelife et 1 % for the Planet. Qu’est-ce que cela signifie concrètement dans votre manière de concevoir les voyages ?
Eric Baetens : Je me suis rapidement rendu compte qu’organiser et vendre des voyages n’était pour moi pas suffisant. La prise de conscience est intervenue notamment durant le Covid, où j’ai eu l’opportunité de faire partie des membres fondateurs de l’association « Respire, le Tourisme de demain » créée par Fabio Casilli.
J’ai souhaité avancer sur la thématique du tourisme responsable et j’ai donc adhéré à l’association ATR. Dans ce cadre, je me suis engagé dans une démarche de certification, essentiellement pour disposer d’un outil de diagnostic de mon activité, explorer les domaines sur lesquels progresser et mesurer les avancées.
Une étape importante a été l’obtention du label Travelife « certified » (le plus haut niveau), certification renouvelée il y a quelques mois. Cela demande un certain investissement, a fortiori lorsque l’on est solopreneur. Depuis 3 ans, Juliette Ory m’épaule et prend en main tous les sujets RSE.
Concrètement, nous mesurons l’empreinte carbone de tous les voyages vendus, mais c’est surtout via le partenariat avec les prestataires locaux (DMC) que les actions se concrétisent.
Eric & The Trip est également membre de 1 % for the Planet : je consacre 1 % de mon chiffre d’affaires (pas de ma marge) à des projets environnementaux, dans le cadre du fonds lancé par ATR avec 1 % for the Planet.
Le voyage sur mesure face aux mutations du secteur
Infostourisme.com : Comment percevez-vous l’évolution du voyage sur mesure en France ? Les voyageurs ont-ils changé depuis vos débuts ?
Eric Baetens : Oui bien sûr. L’offre est devenue pléthorique et plus accessible via les réseaux sociaux. Les travel planners sont apparus, et maintenant l’IA envahit l’univers du voyage.
Mais il y a des invariants : préparer un voyage sur mesure prend du temps, et beaucoup de voyageurs ne l’ont pas.
L’exécution est toujours complexe et les aléas (souvent liés au transport aérien mais de plus en plus aux conséquences du changement climatique) nécessitent de l’intermédiation et un interlocuteur de confiance. La clé au final, c’est la confiance.
L’importance des collectifs professionnels
Infostourisme.com : Vous êtes membre du collectif “ Club des Créateurs de Voyage (CCV) ”. Qu’apporte ce type de réseau à un entrepreneur indépendant ?
Eric Baetens : C’est évidemment crucial lorsque l’on est presque seul et que l’on part de zéro dans un secteur dont on n’est pas issu.
Le club des créateurs du voyage, c’est un collectif d’agences amies qui ne font que du sur mesure. Nous échangeons nos meilleures pratiques, participons en commun à des salons, réalisons nos propres éductours.
Nous avons lancé un podcast, Le son du Voyage (60 épisodes !) , et un site Les Pros du Voyage Sur Mesure permettant aux voyageurs de réserver un atelier débouchant ou pas sur un voyage, une manière innovante d’aborder le sujet du devis payant.
Tendances et destinations inspirantes
Infostourisme.com : En tant qu’expert terrain, quelles destinations ou tendances vous inspirent particulièrement en ce moment ?
Eric Baetens : Les tendances actuelles sont connues : hyperpersonnalisation, slow tourisme, voyages bas carbone.
Mais on est souvent confronté à des contraintes très structurantes : durée des voyages limitée, budget, complexité du train par rapport à l’avion. C’est aux professionnels d’accompagner les voyageurs dans cette direction.
Concernant les destinations, il faut être agile tant les tendances évoluent rapidement, pour des raisons politiques, de mode ou climatiques.
Cap sur 2026
Infostourisme.com : Quels sont vos projets ou ambitions pour Eric & The Trip en 2026 ?
Eric Baetens : Je n’ai pas la volonté de croître ou de doubler mon chiffre d’affaires, mais plutôt de stabiliser mon CA et ma rentabilité.
Cela me permettra d’améliorer la qualité des voyages proposés et de continuer à verser 1 % de mon CA à 1 % for the Planet.
J’aimerais également réduire l’empreinte carbone de mon activité, même si cela suppose de modifier le mix destinations. .
Une vision du voyage
Infostourisme.com : Si vous deviez résumer votre vision du voyage en une phrase, quelle serait-elle ?
Eric Baetens : “Vous savez, moi je ne crois pas qu’il y ait de bons ou de mauvais voyages… je crois qu’il y a des rencontres, et que les orchestrer avec précision, sur-mesure et conscience, c’est déjà voyager autrement.” (merci Edouard Baer ! )
Le rôle des médias B2B
Infostourisme.com : Quel regard portez-vous sur le rôle d’un média comme InfosTourisme.com dans la valorisation des initiatives du secteur ?
Eric Baetens : La presse spécialisée est indispensable au secteur. Depuis la création d’Eric & The Trip, j’ai toujours consacré un temps quotidien à une revue de presse.
Comprendre le secteur, être à l’écoute des évolutions, des initiatives, des innovations nécessite plusieurs médias, avec des angles et des prises de position différentes. Donc bienvenue.
👉 Accédez à l’ensemble de nos rapports, statistiques et décryptages tourisme sur Tourisme Stats.
👉 Restez informé des tendances du tourisme pro : abonnez-vous à InfosTourisme Inside .
📘 Consultez aussi nos pages pratiques pour les pros du tourisme .
