Một khách hàng tiềm năng yêu cầu báo giá cho chuyến đi Nhật Bản, rồi biến mất ba tuần, sau đó quay lại sáu tháng sau với một điểm đến khác. Một khách hàng cũ cần được liên lạc cho chuyến đi tiếp theo của họ. Một gia đình vẫn đang phân vân giữa hai lịch trình. Nếu không có hệ thống CRM, những cơ hội này thường bị thất lạc trong email, file Excel hoặc chỉ còn nằm trong trí nhớ của nhân viên. Tôi sẽ giải thích cách chọn một hệ thống CRM thực sự phù hợp với một công ty du lịch.

Bản tóm tắt

Tại sao một công ty du lịch cần CRM?

Hệ thống CRM, hay Quản lý Quan hệ Khách hàng, tập trung hóa thông tin về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, cũng như các tương tác của họ với công ty. Nó cho phép bạn theo dõi các liên hệ, cơ hội bán hàng, các hoạt động theo dõi và các giai đoạn khác nhau của chu kỳ bán hàng.

Đối với một công ty, tôi phân biệt rõ ràng giữa CRM và phần mềm kinh doanh hoặc hệ thống đặt lịch. Phần mềm CRM quản lý mối quan hệ khách hàng. Phần mềm kinh doanh hoặc hệ thống đặt lịch xử lý các khía cạnh như sản xuất, đặt lịch hoặc hồ sơ, tùy thuộc vào giải pháp được sử dụng.

Lợi ích này đặc biệt rõ rệt khi một chuyến đi cần nhiều lần trao đổi trước khi hoàn tất giao dịch. Ví dụ, hệ thống CRM cho phép bạn biết có bao nhiêu yêu cầu báo giá đang chờ xử lý, những khách hàng tiềm năng nào cần được theo dõi và điểm đến nào tạo ra nhiều cơ hội nhất.

Theo các bài báo về chuyển đổi số, tập trung hóa dữ liệu và theo dõi tự động là những ứng dụng chính của CRM trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong lĩnh vực du lịch, tôi muốn bổ sung thêm một vấn đề quan trọng: duy trì thông tin khách hàng khi khách hàng thay đổi người tư vấn.

Phần mềm CRM dành cho đại lý du lịch cho phép bạn tập trung quản lý khách hàng tiềm năng, theo dõi báo giá và tổ chức các hoạt động tiếp theo sau bán hàng mà không cần phụ thuộc vào hộp thư email cá nhân.

Các tiêu chí tôi sẽ xem xét trước khi lựa chọn

Tôi sẽ không bao giờ bắt đầu bằng việc so sánh năm mươi tính năng. Trước tiên, tôi sẽ xác định hành trình bán hàng thực tế của đại lý: yêu cầu đến, sàng lọc, đề xuất, theo dõi, bán hàng, trở về từ chuyến đi, và sau đó là lòng trung thành của khách hàng.

Sau đó, tôi sẽ kiểm tra tám yếu tố: quản lý liên hệ, quy trình bán hàng, lịch sử trao đổi, tự động hóa theo dõi, phân khúc khách hàng, báo cáo, tích hợp với các công cụ hiện có và quản lý quyền truy cập.

Giá cả rõ ràng là yếu tố quan trọng, nhưng một phần mềm CRM giá rẻ mà không ai sử dụng sẽ nhanh chóng trở thành phần mềm đắt nhất của công ty.

Bốn hệ thống CRM để so sánh dành cho đại lý du lịch

CRM	Điểm mấu chốt	Tôi sẽ xem nó	Điểm cảnh giác
HubSpot	Sự đơn giản và tiếp thị	Các cơ quan vừa và nhỏ	Kiểm tra chi phí của các tính năng nâng cao
Zoho CRM	Cá nhân hóa và tự động hóa	Các cơ quan muốn điều chỉnh quy trình của họ	Chuẩn bị cài đặt đúng cách
Salesforce	Sức mạnh và khả năng tùy chỉnh	Mạng lưới và tổ chức với các quy trình phức tạp	Dự án triển khai có cấu trúc hơn
Dynamics 365 Sales	Hệ sinh thái của Microsoft	Các công ty đã trang bị rất nhiều phần mềm Microsoft	Xác định kích thước giải pháp phù hợp

HubSpot: một cách tốt để bắt đầu nhanh chóng

HubSpot cung cấp các tính năng quản lý liên hệ, khách hàng tiềm năng và quy trình bán hàng, cũng như các tính năng báo cáo. Hệ sinh thái của nó cũng bao gồm các công cụ bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.

Tôi sẽ ưu tiên sử dụng nó cho những công ty muốn chuyển đổi khỏi Excel và nhanh chóng xây dựng hệ thống theo dõi doanh số. HubSpot cung cấp gói CRM miễn phí, sau đó là nhiều tùy chọn trả phí khác nhau khi nhu cầu trở nên phức tạp hơn.

Zoho CRM: Cá nhân hóa hơn nữa quy trình của bạn

Zoho CRM bao gồm các tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng, tự động hóa bán hàng, quy trình làm việc, phân khúc khách hàng và phân tích hiệu suất. Công ty cung cấp nhiều cấp độ đăng ký khác nhau.

Tôi thấy việc nghiên cứu này đặc biệt hữu ích khi một cơ quan muốn xây dựng các bước kinh doanh và tự động hóa riêng mà không nhất thiết phải bắt đầu với một nền tảng được thiết kế cho các tổ chức rất lớn.

Salesforce: dành cho các tổ chức phức tạp hơn

Salesforce bao gồm quản lý liên hệ và cơ hội, tự động hóa, bảng điều khiển, dự báo doanh số, chiến dịch và nhiều tích hợp khác.

Tôi sẽ nghiên cứu kỹ hơn về mô hình này đối với một mạng lưới các đại lý, một công ty điều hành tour du lịch, hoặc một công ty có nhiều đội ngũ bán hàng và tiếp thị. Sự phức tạp của nó cũng đồng nghĩa với việc các nhu cầu phải được xác định chính xác trước khi triển khai.

Dynamics 365 Sales: Logic dành cho môi trường Microsoft

Microsoft Dynamics 365 Sales cho phép người dùng theo dõi tài khoản, liên hệ và cơ hội bán hàng, đồng thời được tích hợp vào hệ sinh thái của Microsoft. Microsoft cũng đang phát triển các tính năng AI và Copilot cho quy trình bán hàng của mình.

Đối với một công ty đã được xây dựng dựa trên nền tảng Microsoft 365 và các giải pháp khác của Microsoft, sự tiếp nối này đáng được nghiên cứu.

Phần mềm CRM tốt nhất phụ thuộc chủ yếu vào tổ chức của bạn

Tôi khá e ngại những bảng xếp hạng tự nhận là "phần mềm CRM tốt nhất dành cho các công ty du lịch". Không có công cụ nào là tốt nhất trong mọi trường hợp.

Đối với một công ty nhỏ chỉ muốn tập trung hóa khách hàng tiềm năng và theo dõi báo giá, tôi khuyên bạn nên bắt đầu bằng cách thử nghiệm HubSpot và Zoho. Còn đối với một tổ chức lớn hơn với các quy trình phức tạp, Salesforce hoặc Dynamics 365 có thể là những lựa chọn đáng cân nhắc.

Nhưng trước khi ký hợp đồng, tôi luôn yêu cầu công ty đó trình diễn dựa trên một tình huống thực tế: một khách hàng tiềm năng yêu cầu một quy trình, nhận được bản đề xuất, cần được theo dõi và sau đó trở thành khách hàng.

Những câu hỏi cần đặt ra trước khi ký kết

Liệu CRM có thể thay thế phần mềm doanh nghiệp?

Không nhất thiết. CRM chủ yếu quản lý mối quan hệ khách hàng và bán hàng. Bạn nên kiểm tra khả năng tích hợp với các công cụ đặt chỗ, sản xuất, kế toán và tiếp thị qua email mà bạn đang sử dụng.

Liệu quy trình theo dõi báo giá có thể được tự động hóa không?

Các hệ thống CRM chính đều cung cấp các tính năng tự động hóa, nhưng tính khả dụng của chúng thường phụ thuộc vào gói dịch vụ và cài đặt đã chọn.

Liệu tất cả khách hàng cũ có nên được đưa vào danh sách không?

Tôi sẽ bắt đầu bằng việc làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành bất kỳ quá trình chuyển đổi nào. Việc nhập dữ liệu trùng lặp và các liên hệ không thể sử dụng được trong nhiều năm sẽ không tạo ra giá trị gì.

Dữ liệu CRM có thể được sử dụng cho tiếp thị qua email không?

Về mặt kỹ thuật, nó hoạt động trong nhiều giải pháp, nhưng cần phải tuân thủ các quy tắc về tìm kiếm khách hàng tiềm năng. CNIL (Cơ quan Bảo vệ Dữ liệu Pháp) đặc biệt nhắc nhở chúng ta rằng việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng điện tử đối với cá nhân là vấn đề được quy định và yêu cầu, tùy thuộc vào từng trường hợp, sự đồng ý trước đó.

Phần mềm CRM có giá bao nhiêu?

Chi phí phụ thuộc vào số lượng người dùng, mô-đun và tính năng. Tôi khuyên bạn nên so sánh tổng chi phí trong ba năm thay vì chỉ giá ban đầu: bao gồm giấy phép, tích hợp, chuyển đổi, đào tạo và bất kỳ tùy chọn bổ sung nào.

Một ví dụ cụ thể dành cho một cơ quan

Một công ty nhận được 80 yêu cầu báo giá mỗi tháng. Ngày nay, các chuyên viên tư vấn liên hệ lại với khách hàng tiềm năng thông qua hộp thư email của họ.

Tôi sẽ tạo một quy trình đơn giản: yêu cầu mới → đủ điều kiện → gửi đề xuất → theo dõi → thắng hoặc thua. Mỗi yêu cầu sẽ có một người quản lý được chỉ định và một ngày cụ thể cho hành động tiếp theo.

Sau vài tháng, ban quản lý cuối cùng cũng có thể đo lường được số lượng yêu cầu, tỷ lệ chuyển đổi, thời gian trung bình trước khi bán hàng và các nguyên nhân chính gây thua lỗ.

Đây chính là điểm thú vị của CRM: không phải ở việc nó lưu trữ nhiều dữ liệu hơn, mà là ở việc nó giúp đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn.

Những gì tôi sẽ thực hiện

Lập sơ đồ hành trình bán hàng hiện tại.
Xác định tối đa từ năm đến tám bước trong quy trình.
Thử nghiệm hai hệ thống CRM với dữ liệu thực tế đã được ẩn danh.
Kiểm tra khả năng tích hợp với các công cụ hiện có.
Kiểm soát quyền truy cập và các quy định GDPR.
Đào tạo các cố vấn trước khi triển khai.
Đo lường tỷ lệ chuyển đổi trước và sau khi triển khai.

Với tôi, phần mềm CRM phù hợp nhất cho một công ty du lịch không phải là phần mềm có nhiều tính năng nhất. Mà là phần mềm mà các tư vấn viên thực sự sử dụng và giúp ngăn chặn việc bỏ lỡ cơ hội bán hàng chỉ giữa hai email.

Công ty của bạn đã sử dụng phần mềm CRM chưa? Hãy chia sẻ phản hồi của bạn với InfosTourisme.com: Tôi đang tìm kiếm những kinh nghiệm thực tế để làm phong phú thêm cho các so sánh sắp tới của chúng ta.